บันทึกชุด “ยุทธศาสตร์นักจัดการความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ Designing a Successful KM Strategy : A Guide for the Knowledge Management Professionals เขียนโดย Stephanie Barnes and Nick Milton ที่ปรึกษา KM มากประสบการณ์

บันทึกตอนที่ ๑๒ นี้ ได้จากการตีความบทที่ 12 Knowledge Management Technology

สรุปได้ว่า การเลือกใช้เทคโนโลยีใด ขึ้นกับเป้าหมายขององค์กร และความต้องการของผู้ใช้ เป็นสำคัญ เมื่อเลือกแล้ว ก็ต้องมีระบบสนับสนุนให้ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์ได้ดี

ประเด็นสำคัญที่สุดในเรื่องเทคโนโลยีสำหรับใช้ในการจัดการความรู้ คือจะเข้าใจความต้องการที่แท้จริง ได้อย่างไร เพื่อจะได้เลือกใช้เทคโนโลยีที่ถูกต้อง สองประเด็นนี้มีความสำคัญยิ่งยวดต่อความสำเร็จของ การจัดการความรู้ขององค์กร และการจัดการความรู้ที่ล้มเหลว ส่วนหนึ่งมาจากความผิดพลาดในสองประเด็นนี้ และยิ่งร้ายกว่านั้น หากหลงผิดว่าการจัดการความรู้คือการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ

ปัจจัยสำคัญหลักสี่ประการ ต่อความสำเร็จของการจัดการความรู้คือ (๑) คน (๒) กระบวนการ (๓) เทคโนโลยี และ (๔) การกำกับดูแล (governance) ต้องกำหนดยุทธศาสตร์การจัดการความรู้ให้ปัจจัยทั้ง ๔ เสริมพลังซึ่งกันและกัน

ทำความเข้าใจวัตถุประสงค์ขององค์กร

KM มีไว้เพื่อเป็นเครื่องมือขับเคลื่อนให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ การเลือกใช้เทคโนโลยีสำหรับใช้ ในกิจกรรม KM ต้องให้ตรงกับวัตถุประสงค์จำเพาะในขณะนั้น และตรงกับวัตถุประสงค์ที่เป็นภาพรวม ขององค์กร

เรื่องนี้ได้กล่าวแล้วโดยละเอียดในตอนที่ ๖

ทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้

เพื่อให้สามารถจัดเทคโนโลยีให้ตรงกับวัตถุประสงค์ขององค์กรได้ ต้องเข้าใจความต้องการ ของผู้ใช้เสียก่อน ว่าในขณะนั้นผู้ใช้ใช้เทคโนโลยีเพื่อทำอะไรอยู่แล้วบ้าง และต้องการใช้ทำอะไรเพิ่มเติม โดยที่การทำความเข้าใจนี้ไม่ใช่ถามผู้ใช้โดยตรง ต้องใช้วิธีเข้าไปดูว่าพนักงานทำงานอย่างไร เมื่อไร กับใคร โดยใช้เทคโนโลยีใด และมีความคาดหวังให้มีเทคโนโลยีและความรู้อะไรสำหรับใช้

เทคโนโลยีที่ต้องการ หมายถึงทั้ง software และ hardware ตำแหน่งที่ตั้งของ hardware ขนาดของ bandwith ที่ต้องการ และ redundancy ของระบบ

ต้องทำความเข้าใจความต้องการของผู้ใช้ที่สำคัญ เช่นหัวหน้า CoP ที่ต้องการใช้เทคโนโลยีเพื่อ สร้างชุมชน เพิ่มสมาชิก ส่งสารถึงสมาชิก และใช้เทคโนโลยีเพื่อการจัดการชุมชน

ผู้เขียนระบุจากประสบการณ์ในบริษัทที่ตนเคยทำงานว่า พนักงานที่ต้องการใช้เทคโนโลยีเข้มข้น ต้องการใช้เพื่อ

• ทำงานที่ไหนก็ได้
• ทำงานเมื่อไรก็ได้
• ได้ความรู้ที่ต้องการอย่างรวดเร็ว
• ได้แบบฟอร์มที่ต้องการใช้ทำงาน
• ได้ความช่วยเหลือจากเพื่อนพนักงาน เช่นเข้าถึงความรู้และประสบการณ์ของเขา
• สามารถส่งงานได้อย่างรวดเร็ว
• ทำงานด้วยตนเอง และทำงานร่วมกับทีมข้ามสายงาน หรือทีมข้ามองค์กร
• ทำงานกับคนนอกองค์กร โดยมีช่องทางสื่อสารที่ความลับทางธุรกิจขององค์กรไม่รั่วไหล

สรุปได้ว่า ความต้องการเหล่านี้ไม่เปลี่ยนแปลง ส่วนที่เปลี่ยนแปลงคือสาระความรู้

ฝัง KM เข้าในกระบวนการทำงาน

เมื่อเข้าใจความต้องการใช้เทคโนโลยีเพื่อเป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ขององค์กร และเพื่อสนองกระบวนการทำงาน ก็มาถึงประเด็นว่า จะฝัง KM เข้าไปในกระบวนการนี้อย่างไร จะปรับกระบวนการทำงานและเทคโนโลยีเข้าหากันอย่างไร เพื่อให้สามารถใช้พลัง KM ในการบรรลุผลงาน ได้อย่างดี

ตัวอย่างเช่น ในองค์กร มีพนักงานที่ทำงานร่วมกับคนภายนอก ระบบเทคโนโลยีก็ช่วยเอื้อ ต่อพฤติกรรมนี้ ไม่ใช่บังคับให้พนักงานเปลี่ยนพฤติกรรม เพื่อให้เข้ากับเทคโนโลยี

ฝึกอบรมและสื่อสาร

เพื่อให้เทคโนโลยีสอดคล้องกับกระบวนการทำงาน ต้องมีแผนการฝึกอบรมและสื่อสารกับพนักงาน โดยคำนึงถึงพนักงานหลากหลายกลุ่ม เพื่อให้ได้ใจของพนักงาน

การวัด KM

ต้องมีการวัด เพื่อให้แน่ใจว่า เทคโนโลยีสนองความต้องการขององค์กรอย่างแท้จริง โดยกำหนดว่าจะวัดอะไร แล้วให้เทคโนโลยีเก็บข้อมูลและรายงานอย่างอัตโนมัติ

การสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง

การสนับสนุนอย่างจริงจังจากผู้บริหารระดับสูง จะช่วยให้ได้ความร่วมมือจากฝ่ายจัดการเทคโนโลยี (ซึ่งเป็นที่รู้กันทั่วไปว่า มักจะเน้นที่ตัวเทคโนโลยี มากกว่าการสนองงาน)

การเข้าร่วมแบบข้ามสายงาน

การมีสมาชิกของทีมข้ามสายงาน มาร่วมกันกำหนดความต้องการเทคโนโลยี สำหรับใช้ในกิจกรรม KM จะช่วยให้ทุกส่วนงานร่วมกันเป็นผู้นำ และเป็นเจ้าของระบบ KM และระบบเทคโนโลยี และทำให้ระบบ ดังกล่าวตอบสนองความต้องการ ของทุกส่วนงาน

เทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ ไม่ใช่เป้าหมาย

การมีเทคโนโลยี แต่ไม่มีคนใช้ เป็นการสิ้นเปลืองโดยใช่เหตุ ต้องดูแลว่า เมื่อมีเทคโนโลยีแล้ว สามารถใช้งานได้จริง ตามที่ผู้ใช้ต้องการ

มีงบประมาณเพียงพอ

ความต้องการที่ระบุโดยพนักงานอาจมีมากมาย หากงบประมาณมีจำกัด ก็ต้องจัดลำดับ ความสำคัญของความต้องการ และจัดระบบเทคโนโลยีตามนั้น แล้วค่อยขยายในภายหลัง โดยต้อง สื่อสารให้พนักงานเข้าใจความจำเป็นที่จะต้องจัดระบบเทคโนโลยีตามข้อจำกัดของงบประมาณ และจัดให้แก่กิจกรรมที่จำเป็นอย่างยิ่งยวดที่จะต้องใช้เทคโนโลยีก่อน

กระบวนการกำหนดโร้ดแม็พของความต้องการ

กระบวนการนี้ ได้กล่าวแล้วในตอนที่ ๑๑ ประเด็นสำคัญคือ กระบวนการนี้จะช่วยให้ได้ใจของฝ่าย บริหาร และทำให้การมีเทคโนโลยี KM นำไปสู่ คุณประโยชน์ ใช้งานได้ดี และเอื้อต่อการบรรลุผลงาน

โร้ดแม็พ มี ๘ ขั้นตอน ได้แก่ การรวบรวม, วิเคราะห์, ลงมติ, เลือก software application, ออกแบบ/พัฒนา/ทดสอบ, ประยุกต์, ใช้งาน, วิวัฒน์

ความต้องการ

ในช่วงรวบรวม และวิเคราะห์ ความต้องการ ต้องนำความต้องการ (requirement) มาประกบ (match) กับความสามารถทำงาน (functionality) ของระบบเทคโนโลยีแต่ละแบบ โดยต้องสามารถเลือกเทคโนโลยีที่ เหมาะสมที่สุด

ชนิดของเทคโนโลยี KM

มีชนิดของเทคโนโลยีให้เลือกมากมาย วิธีการเลือก ได้กล่าวแล้วในตอนที่ ๑๐ โดยคำนึงถึง ความต้องการใช้งาน

• เอื้อให้พนักงานสื่อสารและแบ่งปันความรู้ ผ่านการอภิปราย การตั้งคำถาม และการให้คำตอบ
• เอื้อให้พนักงานตรวจจับและจัดโครงสร้างความรู้ใหม่ ในบริบทที่หลากหลาย
• เอื้อต่อการสังเคราะห์ความรู้จากหลากหลายแหล่ง เข้าเป็นขุมทรัพย์ความรู้ (knowledge assets)
• เอื้อต่อการค้นหา และดึงความรู้ในรูปของเอกสารออกมา

การเลือกเทคโนโลยี คำนึงถึงการใช้งานตามภาพ บอสตัน สแควร์ ในตอนที่ ๑ จะเลือกเทคโนโลยีใด จากรายการข้างล่าง ขึ้นกับ ความต้องการ พลังขับเคลื่อนองค์กร และความรู้ที่มีความสำคัญยิ่งยวด ที่กล่าวแล้วในตอนที่ ๖ และ ๘

• Business intelligence applications ทำหน้าที่วิเคราะห์ รายงาน และนำเสนอ ความรู้ที่รวบรวมเก็บไว้ใน data warehouse
• Customer relationship management (CRM) system เป็นระบบอำนวยความสะดวกต่อลูกค้า และจัดข้อมูลของลูกค้าและผลิตภัณฑ์หละ/หรือบริการ ให้พนักงานขายหรือบริการทำงาน ได้สะดวก
• Contact center software เป็นระบบ CRM system พิเศษเพื่อให้พนักงานของ Call center ใช้ตอบคำถามหรือข้อข้องใจของลูกค้า
• Incident management / helpdesk software เป็นระบบ CRM system พิเศษสำหรับ technical IT support
• Learning management systems / eLearning systems เป็นระบบที่ให้การฝึกอบรม, mentoring, และพัฒนาสมรรถนะ ผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์
• Expertise location systems / Yellow Pages ช่วยการค้นหาคนมีขีดความสามารถที่ต้องการ
• Record management (RMS) systems ชื่อบอกอยู่แล้วว่า เป็นการจัดการเอกสาร ตั้งแต่การสร้าง ไปจนถึงการนำไปใช้
• Component Content Management (CCM) systems ช่วยจัดการสาระความรู้ และนำเสนอในรูปแบบที่ต้องการ และให้สามารถนำไปใช้ใหม่ได้
• Enterprise Content Management (ECM) systems จัดการเอกสาร ตั้งแต่สร้าง จัดเก็บ บริการค้น เก็บเข้าหอจดหมายเหตุ (archive) และ delete ทิ้ง ECM ให้ความสะดวกแก่ ผู้ใช้มากกว่า RMS
• Document capture technologies เป็นเทคโนโลยีสแกนเอกสาร ทั้งที่เป็นหนังสือ หรือเป็นภาพ นำมาใช้ประโยชน์
• Search software ช่วยการค้นหา information โดยสามารถให้เป็นสัดส่วนของแต่ละคนได้
• Semantic Search ค้นหา information ตามความหมายที่ต้องการ
• Portal technology ช่วยให้องค์กรมีประตูเข้าสู่ระบบ ไอที ช่องทางเดียว ช่วยอำนวย ความสะดวกต่อการที่สารสนเทศจะกระจายไปทั่วองค์กรได้ง่าย ตามปกติ CoP จะมี portal ของตนเอง
• Workflow systems ช่วยให้การทำงานที่มีขั้นตอนจำเพาะ ทำได้สะดวกง่ายดาย รวมทั้งมีความสามารถลัดขั้นตอน และเครื่องมือพิเศษอื่นๆ
• eDiscovery เป็นระบบค้นหาข้อมูลที่มีเงื่อนไขกำกับ สามารถนำมารวบรวมสังเคราะห์ จัดเป็นรูปแบบที่ต้องการได้ ด้วยบริการของ software
• Blog software เรารู้จักกันดีแล้ว จาก Gotoknow
• Microblogging software ตัวอย่างคือ Twitter
• Social networking software ตัวอย่างคือ Facebook, LinkedIn, Line
• Instant Messaging technology ช่วยการสื่อสารด้วยตัวหนังสือภายในกลุ่ม และเดี๋ยวนี้ขยายไปสู่ภาพและเสียง
• Collaboration technologies ช่วยให้ทีมงานทำงานร่วมกัน
• Lessons management systems ใช้จัดการ lessons learned
• Observation management systems เริ่มจากการเก็บข้อสังเกตเรื่องใดเรื่องหนึ่ง จากพนักงานในองค์กร ดึงคนเหล่านั้นมาร่วมกันจัดทำ lessons learned

• -Collaborative document management technologies
• -Wikis
• -Virtual Meeting software
• -Collaboration suites
• -Crowdsourcing applications
• -Discussion forum technology

ตัวอย่าง

หนังสือยกตัวอย่างข้อกำหนดเรื่อง เทคโนโลยีในยุทธศาสตร์ KM ของ European Centre for Development Policy Management (ECDPM) สรุปได้ ดังต่อไปนี้

KM & Communication Strategy (KMC) และ ICT Innovation

ในฐานะที่เป็นองค์กรที่ทำงานรวบรวมและสื่อสาร information เพื่อแลกเปลี่ยนกับโลก ECDPM ต้องอยู่ในแนวหน้าของ KMC และ ICT อยู่เสมอ โดยเชื่อมโยง KMC เข้ากับ ICT applications ใหม่ๆ ทำให้สามารถเชื่อมโยงเครือข่าย ได้ในลักษณะที่ไม่เคยทำได้มาก่อน และนำไปสู่นวัตกรรมใหม่ๆ ในด้านความร่วมมือ การให้บริการรูปแบบใหม่ๆ ใน mobile devices และ location-independent cloud computing applications

สรุปและขั้นตอนต่อไป

เทคโนโลยี KM เป็นส่วนสำคัญของ กรอบดำเนินการ KM ประเด็นสำคัญคือ มีเทคโนโลยีให้เลือกใช้มากมายเหลือเกิน การเลือกใช้ขึ้นอยู่กับ เป้าหมายขององค์กร ความต้องการของผู้ใช้ เมื่อเลือกแล้วต้องมีระบบสนับสนุน คือ การฝึกอบรม การสื่อสาร การวัด และความร่วมมือข้ามส่วนงาน

ตอนต่อไปคือ คิดเรื่องการจัดการการเปลี่ยนแปลง

วิจารณ์ พานิช

๗ ต.ค. ๕๘

ห้อง ๔๐๒, โรงแรมโฟร์พ้อยท์, ซีแอตเติ้ล